医疗呼叫中心系统的建设有什么意义？

医院建立呼叫中心的必要性 激烈的市场竞争使客户对企业来说变得至关重要，而呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要窗口，对增强企业的竞争力具有相当重要的作用。对医院来说，建立一个现代化的呼叫中心显然也具有同样重要的意义。伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病，而正转换为通过医院了解自身健康状况，通过医生指导获得更为健康的体魄。

患者需求的转换促使医院的职能也必须转换，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大限度地提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。目前国内有的医院也开展了电话门诊预约、网上咨询等业务，它明显已经不能满足广大用户（患者）的需要，也不能称为现代化的呼叫中心。

医院建立呼叫中心的意义

改善医院服务质量，促进医患双方的沟通 用户可以通过电话和上网等方式了解医院各种信息，包括医院情况、医生情况、医院床位使用情况、门诊情况等，还可以进行远程挂号、交费，选择自己喜欢的医生；住院患者可以通过呼叫中心随时了解自己的花费情况，查询各种药品的价格和使用情况；当患者受到不公正待遇时，还可以拨打热线进行投诉。这些对促进医院和用户之间的沟通，改善医患关系会有极大的帮助。

提高医院形象，增加医院收入 通过医院呼叫中心，用户可以采用各种途径，包括电话、传真、网络、移动电话等了解医院，获得信息。医院还可以通过提供各种咨询服务如健康、保健咨询等，进一步扩大形象。医院也可以通过开设有偿的专家咨询服务，既服务群众，又增加了医院的收入。

促进医院规范管理，降低服务成本 呼叫中心的建立，促使医院实行科学化的管理，各个部门、各个人员各司其职、权责分明，减少中间流通环节、节约成本，优化医院服务流程。例如用户可以远程挂号，既节省了排队等候的时间，也减少了医院工作人员的干预，节约了医院和用户双方的成本。住院患者的病历可以实现无纸化管理，化验单通过网络快速传输，各个科室共享患者的资料信息。

提升医院信息化水平，提供决策支持 呼叫中心的建立极大地加快了医院信息化的进程，将医院的综合实力提升到了一个新的高度。另一方面，从表面上看，呼叫中心是医院在最外层加上了一个服务层，实际上，它不仅对医院的外部用户具有服务功能，同时它对医院内部的管理、服务、调度、增值可起到非常重要的协调作用。呼叫中心前台收集来的大量用户数据，经过加工、提炼成宝贵的信息，供医院领导者决策之用。